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Ene 18 2016

Aunque la mona se vista de seda…

Categoría: empresa 2.0

torpezaNo hay gran empresa en este país que no haya abordado durante los últimos años (y se vean hoy plenamente inmersas en ello) algún ambicioso proyecto de digitalización. De revisión de procesos obsoletos. De implementación de nuevos mecanismos y herramientas que les permita dar un servicio más ágil y personalizado a sus clientes. Es el futuro.

Y muy pocas son las que se han dado cuenta de que ese proceso no debe emprenderse sin dejar de lado un elemento esencial y al mismo tiempo muy poco digital: el factor humano. De nada sirve desarrollar costosas plataformas tecnológicas si la transformación no arranca por donde debe: por las personas que deben gestionarlas. Es inútil invertir en reinventar los sistemas y canales de la compañía si los procesos y hábitos adoptados durante años continúan inalterables. Igual que resulta absurdo tratar de reconstruir la operativa de la compañía a partir de un idílico modelo puramente digital en el que los imprevistos, errores y excepciones no tengan cabida.

Dos ejemplos tontos que he sufrido en primera persona muy recientemente:

Compañía aérea: Al aterrizar en un aeropuerto latinoamericano descubro que mi maleta ha resultado dañada (eufemismo para decir que quedó en tal estado que fue directa a la basura). Trato de poner una reclamación en el centro de atención al cliente de la compañía en el aeropuerto pero la oficina está vacía. Espero mi buena media hora y viendo que no hay señales de vida del personal de tierra, dejo una nota, intercambio un par tuits con el CM de la compañía y me voy. Unos días después me llega un correo electrónico pidiéndome una serie de datos para tramitar la queja. Hasta aquí, lo normal. Lo anormal es que, pasadas ya unas semanas, el proceso sigue exactamente en el mismo punto, es decir, en blanco. Mi maleta en la basura y mis expectativas de ser compensado nulas. ¿El motivo? Como no pude tramitar la reclamación en el aeropuerto, no se me asignó un código de reclamación y parece que es imposible que el proceso progrese. Las quejas de esta índole hay que tramitarlas a partir de la página web de la empresa, pero sin el dichoso código es sencillamente imposible. El que la culpa de que falte el código sea del personal de la empresa que andaba de paseo en lugar de atendiendo a sus clientes no es más que un pequeño detalle. Tratar de explicar la situación a una persona es también imposible: somos una compañía digital y lo de escuchar y hablar de tú a tú con nuestros clientes sólo lo hacemos con unos y ceros de por medio. Estupendo.

Banco: Esta es sencillamente de traca. Soy cliente de su oficina online. Su servicio no es que sea espectacular (siguen claramente por detrás de los Bankinter, ING y demás) pero no había tenido grandes quejas… en los tres meses que llevo con ellos. A la primera china en el zapato han quedado expuestas sus vergüenzas, que son muchas. El tema es que tenía que realizar una transferencia de cierto importe, que parece que superaba el límite preautorizado de mi cuenta (imagino que dicho límite estará especificado en alguna de las 1500 cláusulas en letra tamaño 2px del contrato de apertura; no tenía noticia de él hasta el momento de intentar tramitar la operación). ¿La solución? Esta empresa, de esas que que presumen en el Expansión día sí, día también del proceso de digitalización en el que está inmerso, me obliga a desplazarme físicamente a una oficina para que se autorice la operación. Creo que llevaba once años sin pisar una oficina bancaria, pero no han cambiado mucho las cosas por lo que pude ver: veinte minutitos de espera; folletos amarillentos de depósitos al 0,1%; una abuela discutiendo por el importe de la pensión. En fin, me toca. Explico a la atenta chica que me atiende que necesito eliminar el límite para la emisión de transferencias. Me mira extrañada. Eso es imposible. A lo sumo puede elevarse el importe máximo a transferir, me explica. Le digo que me vale también, pero cuando le indico la cantidad vuelve a mirarme con cara rara y me sugiere mejor realizar la transferencia desde allí. No tengo problema. Le doy los datos de la operación y los introduce con presteza en su terminal. Y chocamos con los viejos hábitos, con el hacer de toda la vida. Con considerar una herejía eso de que sus clientes hagan con su dinero lo que les venga en gana. Uy, parece que la oficina online tiene que autorizar la operación. Espere aquí que pregunto al director de la sucursal. El director se sienta en la mesa del fondo y me mira con interés mientras la chica le explica susurrando el caso. En sus cincuenta, pelo cano y un sobrepeso que podemos calificar siendo generosos de no menor se acerca para interesarse por el motivo de querer realizar la transferencia. Le indico educadamente que no es de su incumbencia y que entre unas cosas y otras llevo ya una hora perdida. Me explica, muy despacito, que este tipo de operaciones requiere de un tratamiento especial; hay que cumplimentar una solicitud por escrito y enviarla por fax (¡sí! ¡todavía existen!) junto con una copia de mi documento de identidad a la oficina online para que la validen. A estas alturas ya ni discuto y nos ponemos con ello. Todo listo. Llamada telefónica para asegurar que los de la oficina online han recibido la documentación. Y llega el detalle que consigue sacarme de mis casillas. Llegados a este punto la chica que me atendía en la oficina me pasa el auricular. Los de la oficina online quieren hablar con usted para verificar unos datos. Para autorizar la operación necesitamos su nombre. ¿Perdone, cómo que mi nombre? Sí, para confirmar la operación la operación necesitamos que nos indique su nombre y dirección. Ah, entiendo, debe ser que usted no sabe leer, ¿no? Porque acabamos de enviarle copia por fax de una solicitud de dos hojas y de mi carnet de identidad. Silencio. Es que es el procedimiento. Pues se olvida del procedimiento y se lee lo que tiene en la pantalla. En definitiva, hora y media perdida para realizar un trámite que en cualquier otra entidad me hubiera llevado dos clicks. Un servicio online que te obliga a desplazarte a una oficina física a rellenar papeles y mandarlos por fax.

Lo dicho, dos ejemplos que ilustran a la perfección la vacuidad de muchos de estos procesos de transformación de los que tanto oímos hablar; se pueden cambiar logos, gastar fortunas en campañas de comunicación, poner bonitas las páginas web, pero si no se resuelven los problemas raíz, si los servicios más básicos e higiénicos que nuestra compañía debe prestar a sus clientes no funcionan, todo lo demás no dejan de ser sino fuegos de artificio.

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Dic 23 2015

Teoría de Juegos y el 20D: Por qué Pablo Iglesias tiene todavía posibilidades de terminar siendo el próximo presidente del gobierno

Categoría: estrategia

ELECCIONESAnda todo el mundo echando quinielas sobre el desenlace del proceso electoral tras los resultados que se dieron el pasado domingo y aunque lo de aplicar la teoría de juegos a la política quedó en mal lugar tras el fiasco del proceso de negociación con la UE liderado en su momento por el ministro griego de economía Yanis Varufakis, los que utilizamos estas técnicas en nuestro día a día no podemos resistirnos a probar suerte.

Sin entrar a detallar el árbol de decisiones que recoge todos los posibles escenarios a considerar, sí querría llamar la atención sobre una línea de la que todavía no he oído hablar en las interminables tertulias de estos días.

Supongamos que ningún candidato logra los apoyos necesarios para ser investido presidente y ello nos aboca a volver a las urnas en un par de meses. En este caso, se abre una opción que aparentemente ha pasado todavía desapercibida por la masa de analistas y que se deriva de los pobres resultados obtenidos por Unidad Popular-Izquierda Unida: sus más de 920.000 votos se han traducido en apenas 2 escaños, cifra severamente penalizada por la Ley D’Hont. Si en un hipotético escenario en el que se repitiesen las elecciones lo razonable sería esperar que la decisión del voto se polarizase hacia los partidos con mayor apoyo, en el caso de los partidarios de UP-IU este movimiento natural se vería sustancialmente acrecentado tras haber constatado la situación de inferioridad en la que la Ley D’Hont deja a esta formación. Resumiendo: lo normal en este escenario es que gran parte de los votantes de Unidad Popular-Izquierda Unida optasen por un voto “útil” que mayoritariamente debería ir dirigido a Podemos (que con toda seguridad sabría incorporar hábilmente este mensaje a su discurso). La teoría de juegos nos dice que la dirección de Unidad Popular-Izquierda Unida, anticipando este movimiento, trataría de llegar (esta vez sí) a un acuerdo con Podemos para integrarse en esta formación y evitar su virtual desaparición.

Y ojo, este movimiento cambiaría todo. Echando algunos números con el Excel es fácil simular qué hubiera sucedido si Podemos y UP-IU hubieran concurrido conjuntamente el 20D: a los 69 escaños obtenidos por Podemos el domingo, hubiera podido sumar no menos de 16 escaños más: los 2 obtenidos por Unidad Popular en Común en Madrid y otros 14 adicionales que obtendría al sumar los votos recibidos por esta formación a los suyos. Según mis cuentas, estos 14 escaños provendrían de Granada (a costa del PP), Jaén (PSOE), Málaga (PP), Sevilla (Ciudadanos), Teruel (PP), Zaragoza (PP), Las Palmas (PP), Santa Cruz (Ciudadanos), Albacete (Ciudadanos), Ciudad Real (PP), Guadalajara (Ciudadanos), Murcia (PP), Álava (PSOE) y Vizcaya (PNV).

Más aún, esa eventual coalición se quedaría al borde de conseguir hasta 7 escaños más, que dada la trayectoria ascendente de Podemos durante las últimas semanas no resulta descabellado pensar que podrían caer del lado morado en unas segundas elecciones: Córdoba (a costa de Ciudadanos), Asturias (PP), Salamanca (Ciudadanos), Segovia (PP), Soira (PSOE), Zamora (PP) y Cáceres (PSOE).

Con todos estos movimiento el mapa parlamentario presentaría un aspecto sensiblemente diferente al obtenido el 20D:

20D

PP – 123

PSOE – 90

Podemos – 69

Ciudadanos – 40

Resto – 28

¿Junio 2016?

PP – 113

Podemos – 92

PSOE – 86

Ciudadanos – 34

Resto – 25

El PP volvería a ganar las elecciones, pero en este escenario Podemos lograría superar al PSOE como segunda fuerza política y, lo que es más importante, este nuevo marco haría viable un eventual acuerdo de investidura entre ambos partidos ya que la suma Podemos-PSOE superaría los 175 escaños requeridos para obtener la mayoría absoluta. El candidato presidenciable, obviamente, sería el del partido con mayor apoyo de la dupla Podemos-PSOE: Pablo Iglesias.

Política ficción si se quiere, pero quizá no tan lejana como muchos podrían pensar. De momento nos permite aventurar que la gran baza de Podemos a día de hoy pasa por llegar a esas nuevas elecciones y hacerse con el decepcionado electorado de UP-IU. Lo razonable, por lo tanto, es que Podemos no se preste a ningún acuerdo que conduzca a la investidura de un candidato, sea del color que sea, lo que a su vez deja al PSOE (dado que sin el apoyo de Podemos no estará en condiciones de presentar con opciones su propia candidatura) en la complicada tesitura de facilitar la presidencia a un candidato del PP (o a lo sumo un candidato independiente como comienza a escucharse) o forzar la convocatoria de un nuevo proceso electoral que bien puede conducirle al escenario que hemos descrito. Susto o muerte, que dicen en mi barrio.

Seguiremos discutiendo escenarios estos días conforme las negociaciones entre unos y otros vayan aclarando cosas.

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Nov 18 2015

Sobre la Smart City

Categoría: empresa 2.0 / tendencias

smart_cityEl pasado lunes el Centro de Innovación del Sector Público de PWC e IE Business School, conjuntamente con Telefónica, presentó el estudio ‘Smart Cities, la transformación digital de las ciudades’, en el que se analizan las percepciones, perspectivas y prioridades tanto del ciudadano como de expertos técnicos y responsables públicos en torno al concepto de la Ciudad Inteligente y en el que se presenta, además, un detallado diagnóstico de la realidad sobre las Smart Cities en el ámbito internacional y, muy particularmente, en nuestro país.

Es un proyecto en el que he tenido la oportunidad de participar directamente como miembro del Comité Editorial y cuyos resultados me atrevo a recomendar a todos aquellos interesados en conocer algo mejor este mundo.

Podéis descargar directamente desde aquí el informe completo de resultados o bien acceder al micro-site específico creado por Telefónica en el que encontraréis, además del informe, material adicional generado durante el proyecto.

El estudio se complementará con un ejercicio similar centrado en Brasil que se presentará durante el primer trimestre de 2016.

 

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Nov 14 2015

Sobre la privacidad de tus datos

Categoría: empresa

cheap-data-collectionSi te pregunto, casi con total seguridad me dirás que la privacidad de tus datos personales, el qué hacen con ellos las empresas u organismos oficiales, te preocupa, que te preocupa mucho. La realidad es que, muy probablemente, tus actos me demostrarían que no es un tema que todavía te quite el sueño: WhatsApp, Google, Facebook… cada día hacemos uso de sus servicios y en todas y cada una de estas interacciones les entregamos parte de nosotros. Qué hacen estas organizaciones con toda la información que recopilan diariamente sobre nosotros es un misterio para la mayoría, que sencillamente opta por ignorar los riesgos y peligros que pueden derivarse de ello.

Ya casi estamos habituados a que al navegar por la web no dejen de aparecernos anuncios que curiosamente se ajustan al milímetro a los contenidos de nuestros últimos correos electrónicos; a que nos bombardeen con innumerables llamadas telefónicas y correos electrónicos desde empresas de las que jamás hemos sido clientes o de las que ni tan siquiera hemos oído hablar; o que al instalar esa aplicación que va a proporcionarnos la previsión meteorológica de los próximos días nos pida autorización para acceder la agenda y al album de fotos de nuestro móvil sin dar ninguna explicación sobre lo que pretende hacer teniendo acceso a esta información. Nos da igual: el gancho del gratis total es demasiado atractivo y las condiciones de servicio que se presentan bajo la forma de interminables párrafos en tamaños de letra liliputienses algo demasiado farragoso como para dedicar más que el medio segundo que tardamos en hacer click sobre el botón de Aceptar.

Lo malo es que va a ir a peor. A mucho peor. Estos días he estado leyendo bastante sobre SilverPush, una empresa que ha dado un paso más en la captura de nuestros datos: ha patentado una tecnología por la cual los distintos dispositivos se intercambian, utilizando los micrófonos y altavoces de nuestros equipos y mediante la emisión de ondas supersónicas por encima del umbral de audición del oído humano, toda la información relativa a lo que estamos haciendo. El móvil, la tableta, el ordenador, la televisión. Todo a la vez. Suena a ciencia ficción pero no lo es. Cerca de 80 aplicaciones, instaladas en más de 20 millones de dispositivos, utilizan ya la tecnología de SilverPush. Es sólo el comienzo.

Esperemos no tener que preocuparnos de verdad por estos temas cuando ya sea demasiado tarde.