Sobre percepciones, HIPPOs y el cliente

Publicado el 3 de marzo de 2015 a las 18:55

1


Blanco-y-dorado-o-azul-y-negro A estas alturas todos conocéis el vestido de marras y habréis mantenido vuestros más ó menos acalorados debates con compañeros, vecinos y familia sobre si es blanco, azul o verde pepinillo. Lo cierto es que, al margen de lo curioso que pueda resultar el efecto óptico que subyace, ejemplifica a la perfección una de mis grandes guerras en el campo profesional: hacer entender a unos y otros el concepto de percepción y su impacto a la hora de tomar decisiones.

La orientación al cliente y el ponerse en todo momento en sus zapatos es desde hace años un mantra en el mundo corporativo que lamentablemente con frecuencia se distorsiona al no ser capaces de entender que mis zapatos no tienen por qué ser necesariamente los zapatos de mi cliente. Es más, casi nunca lo son. Un estudio publicado recientemente en HBR aborda precisamente esta problemática y la conclusión es clara: cuánto más cree el directivo que se pone en el lugar del cliente, en realidad más proyecta sus propias preferencias, ignorando incluso aquellos datos que se puedan haber recabado del propio cliente. Es decir, cuando creemos estar pensando como el cliente en realidad no hacemos sino visualizarnos a nosotros mismos como clientes sin darnos cuenta de que muy probablemente mi cliente no tenga nada que ver conmigo.

Súmese a este efecto el factor HIPPO (HIghest Paid Person’s Opinion – léase en castizo: donde hay patrón no manda marinero) y tenemos ya los ingredientes para la tormenta perfecta. Los «esto es perfecto para mi cuñado«, «fíjate, a mi prima la de Teruel le vendría de fábula» o «si hubiera algo así en el mercado yo lo compraría seguro» son clásicos en cualquier comité de dirección que se precie, obviando siempre el pequeño detalle de que ni tu cuñado, ni tu prima ni tú mismo tenéis por qué ser representativos del mercado al que te diriges. Y cuando la toma de decisiones se basa en percepciones particulares es obvio que primará la del jefe. Tan obvio como que, a no ser que tu jefe sea Steve Jobs, muy probablemente la decisión no sea acertada.

HIPPO

Datos. Decisiones basadas en datos. ¿Quiéres conocer la opinión de tu cliente? Pregúntale. Investigación de mercados, Social Media Intelligence, Business Intelligence, Big Data. Tienes mil y un recursos a tu disposición. Pero no dejes que tu decisión se base únicamente en tu percepción. Tú puedes ver el vestido blanco, pero quizá tu cliente lo vea azul.