Forrester Research acaba de presentar un breve análisis basado en su estudio Consumer Technographics sobre cómo los clientes muestran su disconformidad con un servicio insatisfactorio. Resumo las conclusiones y datos más significativos:

– El método de queja más habitual es compartir la experiencia negativa con familiares o amigos. Hasta un 69% de aquellos que han tenido un servicio insatisfactorio así lo hacen, conviertiendo el boca-oreja en el método de queja más habitual.

– Retorno directo a la empresa: Un 71% de los clientes insatisfechos se dirige directamente a la compañía responsable del mal servicio, bien a través del canal teléfonico, correo electrónico, correo postal o a través de encuestas de satisfacción.

– Los canales sociales, comparativamente con las alternativas anteriores, son mucho menos populares como canal de queja. Sólo el 16% de los clientes insatisfechos mostraron su malestar a través de ellos, siendo el más popular el propio portal de la compañía (un 7% de los casos).

Resultan muy significativas las diferencias que el estudio presenta al analizar los datos por franjas de edad:

– Los seniors (mayores de 65) comparten menos con sus próximos la mala experiencia y por el contrario optan más por dirigirse directamente a la empresa a través del teléfono, el correo postal e incluso el correo electrónico.

– Por el contrario, los adultos de entre 30 y 43 es el segmento más proclive a comunicar su disconformidad con el servicio recibido a familiares y amigos.

– El colectivo de los jóvenes (18-29) es el colectivo que muestra una menor propensión a contactar directamente con la empresa a través de los canales convencionales.

– La interacción a través de los canales sociales es notable en los jóvenes (un 25% recurre a ellos para mostrar su disconformidad con el servicio), pero es aún más sobresaliente entre los adultos de entre 30 y 43 (32%).

Sabemos que una reclamación es una oportunidad para mejorar el servicio que prestamos a nuestros clientes. Análisis como este nos ofrecen la posibilidad de implementar una política de canales de atención diferenciada a partir de la segmentación de nuestra base de clientes y sus preferencias de uso.